Was bedeutet Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management bezeichnet die systematische Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Dabei geht es nicht nur um die Speicherung von Kontaktdaten, sondern um den gesamten Umgang mit Interessenten und bestehenden Kunden.
CRM umfasst drei Bereiche:
- CRM-Strategie: Unternehmen legen fest, wie sie Kunden gewinnen, betreuen und langfristig binden möchten.
- CRM-Prozesse: Wiederkehrende Abläufe wie die Bearbeitung von Anfragen, Angebotserstellung und Kundenbetreuung werden organisiert.
- CRM-Software: Digitale Anwendungen unterstützen die Umsetzung dieser Strategie und die Verwaltung der dazugehörigen Informationen.
Eine CRM-Software ist damit ein Werkzeug für das Kundenmanagement. Erfolgreiche Kundenbeziehungen entstehen jedoch nicht allein durch die Software, sondern auch durch klare Zuständigkeiten und eine zuverlässige Betreuung.
Welche Aufgaben übernimmt eine CRM-Software?
Im Unternehmensalltag entstehen zahlreiche Informationen zu Interessenten, Kunden und Geschäftspartnern. Diese müssen erfasst, aktualisiert und für verschiedene Mitarbeitende verfügbar gemacht werden.
Eine CRM-Software unterstützt dabei, die Informationen zentral zu verwalten und für die tägliche Arbeit zu nutzen.
Zu den wichtigsten Aufgaben gehören:
- Kundenverwaltung: Kontaktdaten, Ansprechpartner und Unternehmensinformationen zentral speichern.
- Interessentenverwaltung: Neue Kontakte erfassen und den Stand der Kundenakquise dokumentieren.
- Kontakthistorie: Telefonate, Besprechungen und weitere Kundenkontakte nachvollziehbar festhalten.
- Angebotsverfolgung: Angebote und den aktuellen Bearbeitungsstand im Blick behalten.
- Aufgaben und Wiedervorlagen: Zuständigkeiten und nächste Schritte organisieren.
- Vertriebsplanung: Verkaufschancen erfassen und laufende Vertriebsaktivitäten koordinieren.
- Dokumentenverwaltung: Relevante Unterlagen den jeweiligen Kunden oder Vorgängen zuordnen.
- Auswertungen: Informationen über Kunden, Verkaufschancen und Vertriebsaktivitäten analysieren.
Nicht jede CRM-Software bietet sämtliche Funktionen. Der tatsächliche Umfang unterscheidet sich je nach Anbieter und gewählter Lösung.
Welche Vorteile bietet CRM-Software?
Eine CRM-Software schafft eine gemeinsame Informationsgrundlage für die Kundenbetreuung. Das ist besonders hilfreich, wenn mehrere Mitarbeitende mit denselben Kunden arbeiten oder unterschiedliche Abteilungen an einem Geschäftsvorgang beteiligt sind.
Die wichtigsten Vorteile sind:
- Zentrale Kundendaten: Wichtige Informationen sind an einem Ort verfügbar und müssen nicht in verschiedenen Dateien gesucht werden.
- Bessere Zusammenarbeit: Mitarbeitende können auf vorhandene Informationen zugreifen und Kundenanfragen leichter übernehmen.
- Nachvollziehbare Kundenkontakte: Bisherige Gespräche, Angebote und Vereinbarungen bleiben dokumentiert.
- Weniger Verwaltungsaufwand: Daten müssen seltener mehrfach erfasst und aktualisiert werden.
- Strukturierte Kundenbetreuung: Offene Aufgaben und vereinbarte nächste Schritte lassen sich gezielt verfolgen.
- Mehr Transparenz im Vertrieb: Laufende Verkaufschancen und Kundenanfragen bleiben übersichtlich.
- Langfristige Kundenbindung: Eine kontinuierliche und gut organisierte Betreuung kann die Kundenbeziehungen stärken.
Wie stark diese Vorteile ausfallen, hängt davon ab, wie konsequent Unternehmen ihre Kundendaten pflegen und die CRM-Software im Arbeitsalltag einsetzen.
Wie funktioniert CRM-Software im Unternehmensalltag?
Ein Beispiel aus einem Dienstleistungsunternehmen zeigt, wie CRM-Software die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Verwaltung unterstützen kann.
Ein potenzieller Kunde fragt eine Dienstleistung an. Ein Mitarbeiter erfasst die Kontaktdaten und dokumentiert, welche Leistungen angefragt wurden.
Nach einem ersten Gespräch wird ein Angebot erstellt. Die zuständige Person hält fest, wann eine Rückmeldung vereinbart wurde. Nimmt der Kunde das Angebot an, wird der Auftrag bearbeitet und später abgerechnet.
Der Ablauf lässt sich in mehrere Schritte unterteilen:
- Interessenten erfassen: Kontaktdaten und die ursprüngliche Anfrage werden gespeichert.
- Kundenkontakt dokumentieren: Gesprächsnotizen und vereinbarte nächste Schritte werden festgehalten.
- Angebot erstellen: Die angefragten Leistungen werden in einem Angebot zusammengestellt.
- Rückmeldung verfolgen: Eine Wiedervorlage erinnert an den vereinbarten nächsten Kontakt.
- Auftrag bearbeiten: Nach der Zusage wird der Geschäftsvorgang weitergeführt.
- Kundenbeziehung pflegen: Die bisherigen Informationen bleiben für spätere Anfragen verfügbar.
So müssen Mitarbeitende nicht bei jedem Kundenkontakt erneut nachfragen, welche Leistungen bereits besprochen oder vereinbart wurden.
Welche Arbeitsschritte direkt miteinander verbunden werden können, hängt von der eingesetzten Software ab.
Welche Funktionen sollte eine CRM-Software bieten?
Der benötigte Funktionsumfang richtet sich nach den Anforderungen des Unternehmens. Für viele kleine und mittelständische Unternehmen sind vor allem die zentrale Kundenverwaltung und die Nachvollziehbarkeit von Geschäftsvorgängen wichtig.
Kunden- und Kontaktverwaltung
Die Kundenverwaltung bildet die Grundlage eines CRM-Systems.
Hier werden Informationen wie Unternehmensname, Anschrift, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Ansprechpartner gespeichert.
Eine gute CRM-Software ermöglicht es, diese Daten übersichtlich zu organisieren, gezielt zu suchen und bei Bedarf zu aktualisieren.
Besonders hilfreich ist die Zuordnung mehrerer Ansprechpartner zu einem Unternehmen. So bleibt nachvollziehbar, welche Person für welche Themen zuständig ist.
Leadmanagement und Interessentenverwaltung
Als Lead wird im Vertrieb ein potenzieller Kunde bezeichnet, der Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung gezeigt hat.
CRM-Software unterstützt Unternehmen dabei, solche Kontakte zu erfassen und systematisch weiterzubearbeiten.
Je nach Funktionsumfang lassen sich beispielsweise folgende Informationen dokumentieren:
Herkunft der Anfrage
Interesse an bestimmten Produkten oder Leistungen
Zuständige Mitarbeitende
Bisherige Kontaktversuche
Aktueller Bearbeitungsstand
Vereinbarte nächste Schritte
Das erleichtert die Priorisierung von Anfragen und sorgt dafür, dass wichtige Kontakte nicht übersehen werden.
Kontakt- und Vorgangshistorie
Eine Kontakthistorie dokumentiert die bisherige Zusammenarbeit mit einem Kunden.
Dazu können beispielsweise Telefonate, Besprechungen, E-Mails, Angebote und weitere Geschäftsvorgänge gehören.
Der Vorteil: Auch Mitarbeitende, die bisher nicht direkt mit dem Kunden gearbeitet haben, können sich anhand der vorhandenen Informationen einen Überblick verschaffen.
Dabei sollten nur Informationen gespeichert werden, die für den jeweiligen Geschäftszweck erforderlich und datenschutzrechtlich zulässig sind.
Aufgaben und Wiedervorlagen
Im Vertrieb und in der Kundenbetreuung müssen häufig Rückmeldungen eingeholt, Termine vereinbart oder offene Fragen geklärt werden.
Eine Wiedervorlage hilft dabei, solche Aufgaben zum richtigen Zeitpunkt erneut aufzugreifen.
Je nach CRM-System lassen sich Aufgaben einzelnen Mitarbeitenden zuordnen, mit Fälligkeiten versehen und im Bearbeitungsstand verfolgen.
So werden Absprachen nachvollziehbarer und die Zusammenarbeit lässt sich besser organisieren.
Vertriebsplanung und Verkaufschancen
CRM-Software kann Unternehmen dabei unterstützen, laufende Verkaufschancen zu verwalten.
Dabei wird dokumentiert, in welcher Phase sich eine Kundenanfrage befindet, beispielsweise von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Entscheidung über ein Angebot.
In umfangreicheren CRM-Systemen werden diese Verkaufschancen häufig in einer sogenannten Sales Pipeline dargestellt.
Dadurch können Vertriebsmitarbeitende erkennen, welche Anfragen noch bearbeitet werden müssen und bei welchen Angeboten eine Rückmeldung aussteht.
Dokumente und Geschäftsvorgänge
Im Kundenmanagement entstehen regelmäßig Angebote, Verträge, Auftragsbestätigungen und weitere Dokumente.
Eine CRM-Software kann dabei helfen, solche Unterlagen den jeweiligen Kunden oder Vorgängen zuzuordnen.
Besonders praktisch ist es, wenn Kundenverwaltung und kaufmännische Prozesse miteinander verbunden sind. Dann können vorhandene Kontaktdaten beispielsweise direkt für Angebote und Rechnungen verwendet werden.
CRM und ERP: Was ist der Unterschied?
CRM und ERP unterstützen unterschiedliche Bereiche der Unternehmensorganisation.
Während sich CRM auf Kundenbeziehungen und Vertriebsprozesse konzentriert, umfasst ERP die übergreifende Planung und Steuerung betrieblicher Ressourcen.
ERP steht für Enterprise Resource Planning.
CRM-Software
Kunden und Interessenten verwalten
Kontakte und Gespräche dokumentieren
Verkaufschancen verfolgen
Vertriebsaktivitäten organisieren
Kundenbeziehungen langfristig pflegen
ERP-Software
Angebote und Aufträge bearbeiten
Einkauf und Bestellungen organisieren
Lagerbestände und Warenbewegungen verwalten
Rechnungen und kaufmännische Vorgänge bearbeiten
Verschiedene Geschäftsbereiche miteinander verbinden
Die beiden Bereiche ergänzen sich. Ein CRM-System kann beispielsweise Informationen über eine Kundenanfrage bereitstellen, während das ERP-System die anschließende Auftragsabwicklung unterstützt.
In integrierten Unternehmenslösungen können CRM- und ERP-Funktionen innerhalb einer gemeinsamen Software genutzt werden.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Kundenverwaltung?
Die Begriffe CRM und Kundenverwaltung werden häufig gleichgesetzt. Tatsächlich ist die Kundenverwaltung jedoch nur ein Teil des Customer Relationship Managements.
Eine einfache Kundenverwaltung dient vor allem dazu, Kontaktdaten zu speichern und zu pflegen.
CRM geht darüber hinaus und betrachtet die gesamte Kundenbeziehung.
Kundenverwaltung
Kontaktdaten speichern
Ansprechpartner zuordnen
Adressen und Kommunikationsdaten pflegen
Kundeninformationen suchen und aktualisieren
Customer Relationship Management
Kundenverwaltung als Grundlage nutzen
Kontakte und Geschäftsvorgänge dokumentieren
Interessenten und Verkaufschancen verfolgen
Kundenbetreuung systematisch organisieren
Vertriebsprozesse auswerten und verbessern
Welche Funktionen ein Unternehmen benötigt, hängt davon ab, wie umfangreich die Kundenbetreuung und die Vertriebsprozesse organisiert sind.
Welche Rolle spielt die DSGVO bei CRM-Software?
CRM-Systeme verarbeiten häufig personenbezogene Daten. Dazu gehören beispielsweise Namen, geschäftliche E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Informationen über Ansprechpartner.
Deshalb müssen Unternehmen bei der Nutzung einer CRM-Software die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beachten.
Wichtige Anforderungen sind:
- Rechtsgrundlage: Personenbezogene Daten dürfen nur verarbeitet werden, wenn eine entsprechende Rechtsgrundlage besteht.
- Zweckbindung: Daten dürfen grundsätzlich nur für festgelegte und rechtmäßige Zwecke verarbeitet werden.
- Datenminimierung: Es sollen nur Informationen gespeichert werden, die für den jeweiligen Zweck erforderlich sind.
- Zugriffsrechte: Mitarbeitende sollten nur auf personenbezogene Daten zugreifen können, die sie für ihre Aufgaben benötigen.
- Löschung: Daten müssen gelöscht werden, wenn ihre Speicherung nicht mehr zulässig oder erforderlich ist und keine Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.
- Datensicherheit: Geeignete technische und organisatorische Maßnahmen müssen personenbezogene Daten schützen.
Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen der allgemeinen Kundenverwaltung und der werblichen Kontaktaufnahme.
Für Newsletter, Werbe-E-Mails und andere Marketingmaßnahmen gelten zusätzliche Anforderungen. Eine vorhandene Kundenbeziehung erlaubt nicht automatisch jede Form der Werbung.
Unternehmen sollten deshalb prüfen, auf welcher Rechtsgrundlage sie personenbezogene Daten verarbeiten und Kunden kontaktieren dürfen.
Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl einer CRM-Software achten?
Nicht jede CRM-Software passt zu den Abläufen eines Unternehmens. Deshalb sollten vor der Entscheidung die wichtigsten Anforderungen festgelegt werden.
1. Geschäftsprozesse analysieren
Zunächst sollten Unternehmen prüfen, welche Aufgaben das CRM übernehmen soll.
Steht die zentrale Kundenverwaltung im Vordergrund? Sollen Interessenten systematisch bearbeitet werden? Oder geht es vor allem darum, Angebote und bisherige Geschäftsvorgänge nachvollziehen zu können?
Je klarer die Anforderungen definiert sind, desto leichter fällt die Auswahl einer passenden Lösung.
2. Bedienbarkeit berücksichtigen
Eine CRM-Software muss im Arbeitsalltag regelmäßig genutzt werden, damit ihre Informationen aktuell bleiben.
Deshalb sollten Kundendaten einfach erfasst, gesucht und bearbeitet werden können.
Eine übersichtliche Benutzeroberfläche erleichtert die Einarbeitung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeitende das System konsequent verwenden.
3. Zusammenarbeit ermöglichen
Wenn mehrere Mitarbeitende mit denselben Kunden arbeiten, sind gemeinsame Daten und klar geregelte Zuständigkeiten wichtig.
Eine geeignete CRM-Software sollte deshalb die Zusammenarbeit unterstützen und nachvollziehbar machen, wer für welche Aufgaben verantwortlich ist.
4. Schnittstellen prüfen
CRM-Software wird häufig gemeinsam mit anderen Anwendungen eingesetzt.
Dazu gehören beispielsweise Buchhaltungsprogramme, ERP-Systeme oder E-Mail-Anwendungen.
Geeignete Schnittstellen erleichtern den Datenaustausch und reduzieren die mehrfache Erfassung von Informationen.
5. Datenschutz und Berechtigungen beachten
Unternehmen sollten prüfen, welche Möglichkeiten zur Vergabe von Zugriffsrechten bestehen und wie personenbezogene Daten geschützt werden.
Auch Funktionen zum Exportieren, Berichtigen und Löschen von Daten können für die Einhaltung datenschutzrechtlicher Anforderungen relevant sein.
6. Erweiterbarkeit und Kosten vergleichen
Die Anforderungen an das Kundenmanagement können mit dem Unternehmen wachsen.
Deshalb ist es sinnvoll, mögliche Erweiterungen und zusätzliche Nutzerzugänge frühzeitig zu berücksichtigen.
Neben den Softwarekosten sollten auch Einrichtung, Datenübernahme, Schulungen und Support in den Vergleich einbezogen werden.
Welche Fehler sollten Unternehmen beim CRM vermeiden?
Auch eine leistungsfähige CRM-Software bringt wenig, wenn Kundendaten unvollständig sind oder Arbeitsabläufe nicht einheitlich organisiert werden.
Typische Fehler sind:
- Unvollständige Kundendaten: Wichtige Informationen fehlen oder werden nicht regelmäßig aktualisiert.
- Doppelte Kontakte: Kunden und Ansprechpartner werden mehrfach angelegt, wodurch unterschiedliche Datenstände entstehen.
- Unklare Zuständigkeiten: Mitarbeitende wissen nicht, wer für die Bearbeitung einer Anfrage verantwortlich ist.
- Fehlende Dokumentation: Wichtige Absprachen werden nicht im System festgehalten.
- Zu komplizierte Prozesse: Die Pflege der Kundendaten erfordert mehr Aufwand als notwendig.
- Unzureichende Schulung: Mitarbeitende kennen wichtige Funktionen nicht oder nutzen unterschiedliche Arbeitsweisen.
Klare Regeln zur Datenerfassung und regelmäßige Überprüfungen helfen dabei, die Qualität der Kundeninformationen langfristig zu verbessern.
Für welche Unternehmen eignet sich CRM-Software?
CRM-Software ist für Unternehmen unterschiedlicher Branchen sinnvoll. Besonders hilfreich ist sie, wenn mehrere Mitarbeitende Kunden betreuen oder zahlreiche Angebote und Anfragen bearbeitet werden.
Typische Beispiele sind:
- Dienstleistungsunternehmen: Kundenanfragen, Ansprechpartner und laufende Geschäftsvorgänge verwalten.
- Handwerksunternehmen: Kundenkontakte, Angebote und bisherige Aufträge nachvollziehen.
- Handelsunternehmen: Geschäftskunden, Ansprechpartner und Verkaufsaktivitäten organisieren.
- Agenturen: Kundenbeziehungen, Projektanfragen und Absprachen dokumentieren.
- Produktionsunternehmen: Geschäftspartner, Anfragen und Vertriebsaktivitäten zentral verwalten.
Der Nutzen hängt weniger von der Branche als von der Anzahl der Kontakte, den Vertriebsabläufen und der Zusammenarbeit im Unternehmen ab.
Wie unterstützt orgaMAX das Kundenmanagement?
orgaMAX verbindet Kundenverwaltung und kaufmännische Prozesse in einer zentralen, modular aufgebauten Software.
Unternehmen können Kundendaten und Ansprechpartner verwalten und vorhandene Informationen für Angebote, Aufträge und Rechnungen nutzen. So bleiben wichtige Geschäftsvorgänge miteinander verbunden und lassen sich leichter nachvollziehen.
Je nach gewähltem Funktionsumfang können Unternehmen ihr Kundenmanagement um zusätzliche CRM-Funktionen erweitern. Dadurch lassen sich Kundenbeziehungen und kaufmännische Abläufe innerhalb einer gemeinsamen Software organisieren.
Besonders für Unternehmen, die Kundenverwaltung, Auftragsabwicklung und Rechnungsstellung miteinander verbinden möchten, schafft das eine gemeinsame Grundlage für die tägliche Arbeit.
Fazit: CRM-Software schafft Überblick über Kundenbeziehungen
CRM-Software hilft Unternehmen dabei, Kundeninformationen zentral zu verwalten, Geschäftsvorgänge nachzuvollziehen und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden zu verbessern.
Besonders bei einer wachsenden Anzahl von Kunden und Interessenten sorgt ein strukturiertes Kundenmanagement dafür, dass wichtige Informationen verfügbar bleiben und vereinbarte Aufgaben nicht übersehen werden.
Entscheidend sind eine passende Software, aktuelle Kundendaten und klar geregelte Prozesse. So unterstützt CRM nicht nur die Kundenverwaltung, sondern auch eine langfristige und zuverlässige Kundenbetreuung.
